Chatbots werden immer häufiger als Mittel eingesetzt, um Kundenservice und Vertrieb zu verbessern. Sie sind in der Lage, Kunden rund um die Uhr zu betreuen, personalisierte Erfahrungen zu schaffen und sogar Verkaufsabschlüsse zu tätigen.
In Zeiten des digitalen Wandels setzen Unternehmen vermehrt auf innovative Technologien, um ihre Geschäfte effizienter und kundenorientierter zu gestalten. Ein Bereich, der in jüngster Zeit besonders im Fokus steht, ist die Nutzung von Chatbots. Durch ihre 24/7-Verfügbarkeit und die Fähigkeit, personalisierte Kundenerfahrungen zu schaffen, eröffnen die digitalen Helfer zahlreiche Vorteile für Unternehmen. Sie können nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch den Aftersales-Support verbessern und sogar als Vertriebsassistenten dienen.
Noch bis vor Kurzem wurden die Chatbots milde belächelt und nur wenige Vertriebsorganisationen haben sich ernsthaft mit diesem Thema beschäftigt.
Der aktuelle Hype rund um den Chat GPT hat vielen buchstäblich die Augen geöffnet. Damit rückt das Thema auch auf die Agenden der Vertriebsverantwortlichen. Kein Wunder, denn diese Technologie kann in vielerlei Hinsicht den Vertrieb unterstützen und die Anwendungsmöglichkeiten sind vielfältig.
Was Chatbots im Vertrieb können
Hier ein Überblick über die häufigsten Einsatzbereiche:
24/7-Verfügbarkeit für Kunden:
Chatbots betreuen Kunden zu jeder Tages- und Wochenzeit und sind in ihrer Funktion weder räumlich noch zeitlich eingeschränkt. Sie können selbstständig Kundenanfragen bearbeiten, sodass Unternehmen nicht rund um die Uhr Mitarbeiter teuer beschäftigen müssen.
Wenn ein Kundenthema jedoch komplizierter ist oder ein Kunde direkt mit einem Mitarbeiter sprechen möchte, würde der Chatbot prüfen, ob gerade ein Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist und den Kunden an ihn weiterleiten. Dieser kann sofort die Konversation übernehmen, ohne dass der Kommunikationskanal gewechselt werden muss.
Servicelevel erhöhen:
Ein Chatbot ist immer freundlich, egal wie unfreundlich und aggressiv ein Kunde sein mag, denn er wird sich emotional nicht mitreißen lassen. Er ist auch immer ausgeschlafen, gut gelaunt und wird einfach nie müde – egal, wie lang er im Einsatz ist oder wie viele Anfragen er erledigen muss.
Kundenerfahrung personalisieren:
Unabhängig davon, ob es sich bei dem Besucher um einen neuen oder wiederkehrenden Kunden handelt, kann ein Chatbot den Kunden personalisiert ansprechen und somit die Kundenerfahrung maßgeblich verbessern.
Plattformunabhängig:
Chatbots können direkt dort eingesetzt werden, wo Kunden sich befinden und aktiv sind: auf Webseiten, in sozialen Netzwerken, auf Messenger-Plattformen und auf den Geräten, die Kunden gerne verwenden: PC, Tablet, Handy und künftig über Wearables.
Sofortige Reaktion:
Digitale Assistenten verkürzen die Wartezeit der Kunden erheblich, denn sie reagieren sofort. Überdies entlasten sie die Vertriebsmitarbeiter, indem sie die Beantwortung häufiger Fragen übernehmen und gleichzeitig Leads qualifizieren. Studien zeigen, dass Kunden frustriert sind, wenn sie keine schnellen Antworten auf einfache Support-Anfragen erhalten können. Mit Chatbots gibt es hingegen kein Warten, sie sind per Knopfdruck verfügbar.
Mehrsprachige Kommunikation:
Für international agierende Unternehmen sind KI-Chatbots die langersehnte und auch günstigere Lösung, um mit ihren Kunden in der Sprache ihrer Wahl zu interagieren. Inzwischen gibt es einige Anbieter mehrsprachiger KI-gesteuerter Assistenten, mit denen Unternehmen in Echtzeit in der Sprache ihres Kunden kommunizieren können. Eingehende Nachrichten werden automatisch in dem Moment in die bevorzugte Sprache übersetzt, in dem auf Senden geklickt wird.
Interaktion mit Kunden:
Wenn Käufer ein Geschäft im Einzelhandel betreten, werden sie freundlich von den Mitarbeitern begrüßt und willkommen geheißen, warum nicht auch online?
Ein Chatbot kann Webseitenbesucher begrüßen und sie dazu animieren, eine Interaktion zu starten, wodurch die Barriere zwischen den Kunden und dem Unternehmen kleiner wird. Kunden, die sich erst orientieren wollen, können von einem Chatbot bei ihrer Entscheidungsfindung und dem Kaufabschluss unterstützt werden.
Indem der Chatbot ihnen verkaufsorientierte Fragen stellt, kann er Interessenten gezielt durch den Kaufvorgang führen und Zusatzumsätze generieren.
E-Commerce:
Anstatt Kunden selbst im Onlineshop bestellen zu lassen, kann man Chatbots einsetzen. Sie sind trainiert, aktiv zu verkaufen, Bestellungen aufzunehmen und zu erfassen. Dadurch wird der mühsame mehrstufige Prozess eines Onlineshops überflüssig.
Durch die bequeme Bestellmöglichkeit, zum Beispiel direkt über den Facebook-Messenger, müssen Käufer ihre Lieblingsplattformen nicht verlassen und insbesondere im B2C-Bereich keine mühsamen Bestellprozesse durchgehen.
Produktempfehlungen:
Chatbots können nicht nur Auskünfte zu den Wunschprodukten, sondern auch Produktempfehlungen unterbreiten. Ein Chatbot wird Kunden Fragen stellen und auf der Grundlage ihrer Antworten relevante Kaufvorschläge machen. Darüber hinaus können sie Ergänzungsprodukte empfehlen und durch Cross-Selling Zusatzumsätze generieren.
Vom Assistenten zum Berater
Virtuelle Assistenz und Beratung:
Chatbots können jedoch nicht nur Empfehlungen aussprechen, sondern auch effektiv beraten. Insbesondere im Konsumgüterbereich, in dem Kunden oft Anregungen benötigen und sich in einer unübersichtlichen Artikelmenge nicht zurechtfinden, können Chatbots eine beratende und assistierende Rolle einnehmen.
Sie sind zum Beispiel darauf programmiert, schnell unterschiedliche Produktbilder zu zeigen und anhand der Vorlieben des Kunden passende Artikel anzubieten. Je mehr und je häufiger Kunden mit dem Bot interagieren, desto besser wird er mit der Zeit imstande sein, relevantere Vorschläge zu unterbreiten, womit die Kundenerfahrung sich erheblich verbessert.
Preis- und Bestandsauskünfte:
Bevor sie eine Kaufentscheidung treffen, werden die meisten Kunden die gleichen Arten von Fragen zu Produkten stellen, die sie erwerben. Die für den Vertrieb oft mühsame Beantwortung solcher sich wiederholender Fragen können Chatbots im Kaufprozess gut übernehmen, denn sie sind schnell im Durchsuchen von Daten, können Kunden eine sofortige Antwort geben und sie anschließend beim Kauf anleiten.
Aftersales-Support:
Ein Chatbot kann zudem die Kundendienstrolle im Aftersales übernehmen und Kunden Auskunft über den Bestellstatus, Versand und Lieferung geben. Anstatt die oft mühsamen Prozesse über E-Mail, Call Center, Abfragen über die Webseite oder beim Spediteur zu durchlaufen, können Chatbots eingesetzt werden, die anhand eines Kriteriums der Bestellung unkompliziert Auskunft erteilen.
Rückerstattung und Reklamation:
Eine der häufigsten Anfragen in den Kundenzentren sind Rückerstattungen und Umtausch von Waren. Da es hier in der Regel klare Richtlinien zur Bearbeitung solcher Anfragen gibt, ist diese Aufgabe für einen Chatbot prädestiniert. Er kann diese sich wiederholende und monotone Aufgabe anstelle eines Kundenbetreuers zuverlässig erledigen.
Feedback einholen:
Lange Formulare und E-Mail-Einladungen zur Teilnahme an einer Kundenzufriedenheitsbefragung sind für Kunden mühsam und mit Aufwand verbunden. So ist es schwierig, Kunden zur Partizipation zu motivieren, denn die Beantwortung nutzt unmittelbar dem Unternehmen, nicht dem Kunden.
Als Ergebnis weisen Zufriedenheitsumfragen in der Regel sehr niedrige Antwortquoten auf. Mit einem Chatbot kann die Befragung mit einem Gesprächscharakter versehen und dadurch ein höheres Maß an Engagement erzielt werden.
FAQ-Chatbots:
Ein Chatbot ist der perfekte Weg, um häufige Fragen effizient und kostengünstig zu beantworten. Sobald die Technologie eingerichtet ist, können dieselben Fragen immer wieder schnell und unkompliziert beantwortet werden. Dadurch müssen Kunden sich nicht durch lange FAQ-Seiten kämpfen oder in telefonischen Warteschleifen verharren.
Einsatz im Kundensupport
Weitere Einsatzfelder für digitale Assistenten sind beispielsweise der Kundensupport und die Kundenakquise.
Support:
Moderne Chatbots können nicht nur mit Kunden interagieren, sondern auch Mitarbeiter im Kundencenter unterstützen, beispielsweise beim Routing der Anfragen. Sie würden den optimalen Mitarbeiter für die jeweilige Anfrage aussuchen und eine effiziente Verteilung der Anfragen im Support unterstützen.
Leadgenerierung:
Chatbots entwickeln sich zu einem verlässlichen Lead-Generierungskanal, indem sie Webseitenbesucher in Interessenten umwandeln, ihre Daten erfassen und auch vorqualifizieren. Das können sie auch außerhalb der Unternehmenswebseite tun, zum Beispiel in den sozialen Netzwerken oder über Messenger-Plattformen.
Ihr Ziel ist es, potenzielle Interessenten zu finden, zu kontaktieren und ihr Interesse an den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens zu wecken. Sie würden für Qualifikationszwecke die Leads anhand ihrer Kaufwahrscheinlichkeit priorisieren, sodass die Vertriebsmitarbeiter sich primär mit den neuen Kontakten beschäftigen, die am wahrscheinlichsten konvertieren werden. Das setzt wertvolle Ressourcen im Vertrieb frei, Mitarbeiter können sich auf das Konvertieren dieser Leads konzentrieren.
Chatbots sind also die zukünftigen Assistenten im Vertrieb, denn sie können nicht nur verbal Auskünfte geben und administrative Aufgaben übernehmen, sondern auch klassische Assistenzdienste leisten, wie die Koordination und Buchung einer Besprechung mit mehreren Teilnehmern. Die Möglichkeiten sind, wie man sieht, recht vielfältig. Mit der Zeit werden Chatbots eigene Rollen in den Vertriebsorganisationen übernehmen.
Je früher Unternehmen die Potenziale der digitalen Assistenten erkennen, desto mehr und schneller werden sich diese in der Qualität der Vertriebsleistung widerspiegeln.
Hinweis: Dieser Artikel ist in der Zeitschrift Sales Excellence
