Kunden als die wahren Treiber für den Einsatz der Künstlichen Intelligenz in Vertriebsorganisationen
Wir stehen noch am Anfang, aber KI beginnt jetzt schon, das Verhalten und die Erwartungen der Kunden zu beeinflussen und zwar schneller, als es wir es annehmen.
KI hat bereits in vielen Bereichen unseres Lebens Einzug genommen – wenn auch unbemerkt – fasziniert uns und sorgt für einen hohen und unmittelbaren Komfort. Sie geht auf unsere individuellen Bedürfnisse ein und reagiert schnell auf unsere Ungeduld. Dadurch geht sie auf die modernen Eigenschaften der Kunden ein: Ungeduld, Bequemlichkeit und Begeisterungsfähigkeit ein.
Denn unsere Kunden wollen das Beste und Neueste, am besten sofort und auf eine äußerst komfortablen Art und Weise. Diesem Anspruch gerecht zu werden wird mit KI möglich.
Leider sind sich dessen viele Unternehmen im Mittelstand gar nicht bewusst. Technologien entwickeln sich exponentiell, die Vertriebswirksamkeit folgt weiterhin einer linearen Entwicklung. Dazwischen entsteht eine Potenzial-Lücke, die tagtäglich größer wird.
Dabei kann die KI-Technologie allein den gesamten Vertriebsprozess in allen seinen Einzelteilen unterstützen. Unternehmen sollten endlich beginnen, sich damit zu beschäftigen, bevor ihre Kunden andere Wege gehen.
Denn per kurz oder lang werden sie das tun. Die GAFAM (Gogle, Amazon, Facebook, Apple, Microsoft) und viele andere große Konzerne nutzen schon lange die KI Technologie um uns als Kunden an sie zu binden und uns von ihren Angeboten zu begeistern. Das mögen Kunden und erwarten KI-unterstützte Kundenerfahrungen - ob bewusst oder unbewusst.
Denn die KI Technologie bietet viele Vorteile aus der Kundensicht, und zwar unabhängig davon ob es sich um B2C oder B2B Kundenerfahrungen handelt:
>> Kunden lieben Bequemlichkeit und gewöhnen sich an sie.
Wir haben beim Online-Shopping schon erlebt, wie schnell die Bequemlichkeit unser Verhalten beeinflussen kann. Diese Bequemlichkeit wird sich mit der Entwicklung von KI noch wesentlich erhöhen: Sie kann uns zum Beispiel durch Gesichts- und Fingerabdruckerkennung den mühsamen Authentifizierungsprozess ersparen sowie auch mit Sprache die Eingabe von Suchbegriffen erledigen.
Je besser die Erfahrung, desto schneller verschwinden die anfänglichen Barrieren, und Kunden werden vermehrt die Sprachsteuerung anstelle von Texteingaben verwenden.
Weil es bequemer ist.
>> Kunden genießen die gewonnene Zeit.
KI macht unser Leben leichter und bequemer und in dem Maße, wie KI-gestützte Systeme zuverlässiger und leistungsfähiger werden, werden wir alle damit beginnen, höhere Erwartungen an KI zu haben und mehr Tätigkeiten an sie „auszulagern“.
Warum Stunden damit verbringen, nach dem richtigen Urlaubsort oder dem passenden Hotel zu suchen und dafür eine Liste von Optionen zusammenstellen, wenn eine Software, die alle Ihre Vorlieben kennt, dies für Sie erledigen kann? Und zwar wesentlich schneller, als Sie es je tun könnten – und auch in kürzerer Zeit als ein Reisebüro. KI kann uns einen schnellen Überblick im Ozean der heute verfügbaren Alternativen verschaffen und die besten Optionen anhand unserer Präferenzen selektieren.
Die gewonnene Zeit investieren wir gerne in andere Tätigkeiten, die mehr Spaß machen. So überlassen wir ihr gerne diese Tätigkeiten.
Weil sie schneller ist.
>> Kunden entwickeln Vertrauen.
Virtuelle Assistenten finden schnell passende Produkte und ersparen uns das zeitaufwändige Suchen in seitenlangen Katalogen. Je besser diese Assistenten performen, desto stärker wird auch das Vertrauen der Marke gegenüber.
Durch die gebotene Bequemlichkeit steigt die Kundenzufriedenheit und -bindung. Kunden werden loyaler und haben auch kein Problem damit, ihre personenbezogenen und verbrauchsrelevanten Daten im Austausch für personalisierte Erfahrungen preiszugeben. Weil es für sie nützlich ist.
>> Kunden wollen nicht mehr warten und sich mit komplizierten Vorgängen herumschlagen.
Kunden erwarten heute, dass das gesamte Kundenerlebnis so natürlich wie möglich verläuft, ohne unnötige Unterbrechungen. Jede empfundene Störung im Kaufprozess kann dazu führen, dass man den Vorgang einfach abbricht und zu einer Alternative wechselt.
Sobald die Entscheidung getroffen ist, wollen Kunden eine möglichst einfache und schnelle Abwicklung des Kaufprozesses. Und wenn sie Kontakt wünschen, setzen sie eine sofortige Reaktion Ihrerseits voraus und sind nicht bereit, in Warteschleifen zu hängen oder zu warten, bis Ihr Callcenter montagfrüh öffnet.
Je mehr und je bessere Optionen ihnen die KI-Technologie bietet, desto geringer wird die Geduld Ihrer Kunden, sich mit traditionellen Methoden auseinanderzusetzen.
Weil es zu mühsam ist.
>> Kunden dulden keine fehlerhaften oder nicht intuitiven Prozesse mehr.
Nicht nur die Ungeduld spielt eine große Rolle. Kunden erwarten und setzen eine perfekte Kundenerfahrung voraus.
Sie dulden eine nicht benutzer- oder kundenfreundliche Erfahrung nicht mehr, sondern verlassen Sie einfach, sobald sie eine bessere Option finden.
Weil sie nicht mehr darauf angewiesen sind.
>> Kunden erwarten personalisierte Erfahrungen.
Kunden erwarten maßgeschneiderte Angebote und Ansprache. Dabei wollen sie, dass die Anbieter ihre Bedürfnisse wirklich verstehen. Nur weil jemand mehrere Bilder eines Neugeborenen geliked hat, heißt es nicht, dass er an Baby-Werbung interessiert ist.
Kunden wollen nicht, dass man ihnen etwas verkauft, sondern dass man sie und ihre Bedürfnisse wirklich versteht.
Wenn das Unternehmen die Daten richtig versteht und die relevanten Schritte in Zusammenhang damit unternimmt, hat es das Potenzial, eine einzigartige Kundenerfahrung zu bieten.
Das Ergebnis ist höhere Kundenzufriedenheit in Verbindung mit mehr Umsatz für das Unternehmen.
Weil sie persönliche Ansprache schätzen.
>> Junge Generationen fördern die KI-Erfahrung.
Wenn Kunden erst einmal den Nervenkitzel und die Vorteile der KI erfahren haben, erkennen sie, dass sie von dieser Welle der KI profitieren können. Dabei sind die jungen Menschen diejenigen, die diese Entwicklungen mit ihrem Verhalten vorantreiben. Sie sind von kommerzieller KI stärker fasziniert als die älteren Generationen.
Millennials setzen sich zum Beispiel für die Entwicklung von virtuellen persönlichen Assistenten ein, und fast die Hälfte dieser Generation ist sich einig, dass sie zu den bisher besten technologischen Entwicklungen gehören. Abgesehen davon ziehen sie die Kommunikation mit Chatbots persönlichen Telefonaten vor.
Weil sie es gewohnt sind.
Summa summarum findet KI hohe Akzeptanz bei Kunden, weil sie für Schnelligkeit und Bequemlichkeit sorgt, ihnen Zeit und mühsame Suche erspart, die fehlerhaften und langwierigen Prozesse auf der Anbieterseite vereinfacht, sie persönlich und bei ihren Bedürfnissen anspricht und weil sie nicht mehr darauf verzichten wollen.
Deshalb dürfen Unternehmen die Kundenerwartungen bei ihren Überlegungen, Technologie einzuführen, nicht außer Acht lassen. Denn Ihre Kunden sind die wahren Treiber der technologischen Innovation.
Den größten Fehler, den die Unternehmen bei der Einführung von Technologie begehen: sie rein aus der Effizienz- & Produktivitätssteigerungsperspektive zu betrachten - Man kann auch hocheffizient an den Erwartungen der Kunden vorbei agieren.
Abschließend sei gesagt, dass KI eine große Zukunft hat, weil sie einen großen Nutzen mit sich bringt, sowohl für Unternehmen als auch für Kunden. Denn Unternehmen implementieren die Technologie, worauf die Kunden positiv reagieren und verändern in Folge ihr Verhalten, worauf die Unternehmen wieder reagieren müssen. Es ist ein Nutzen-Kreislauf, in dem sich die Beziehungen und die Erwartungen beider Seiten gegenseitig verstärken.
Mehr Informationen und Praxisbeispiele finden Sie in diesem Buch:
