Warum traditionelle Kundenbindung-Strategien nicht mehr funktionieren und wie die Künstliche Intelligenz treue Kunden schafft – Ein Überblick
Zufriedene und wiederkehrende Kunden, die einem Unternehmen über Jahre hinweg treu sind, bilden das Rückgrat jedes Geschäfts, womit Kundenbindungsmaßnahmen integraler Bestandteil jeder Marketing- und Vertriebsstrategie sind. Traditionell beruhen Strategien zur Kundenbindung primär auf Kundenzufriedenheit, einem Mix aus guter Produkt- oder Dienstleistungsqualität und attraktiven Preisen, in Verbindung mit einem guten Markennamen, herausragendem Service und kreativen Kundenbindungsprogrammen.
Traditionelle Kundenbindung-Strategien geraten unter Druck
Seit einiger Zeit müssen sich diese traditionellen Ansätze allerdings den neuen Bedingungen und Anforderungen der digitalen Welt stellen und sind durch die Pandemie erst richtig unter Druck geraten. Heute werden Kaufentscheidungen anders getroffen, Kunden haben neue Bedürfnisse und entwickeln andere Erwartungen an die Anbieter. Folglich kommen neue wichtige Faktoren hinzu, die die Kundentreue beeinflussen und bei der Entwicklung von Kundenbindungsstrategien berücksichtigt werden müssen.
Die Qualität der Kundenerfahrung entwickelt sich zum wichtigsten Entscheidungskriterium
Die rasante technologische Entwicklung der letzten Jahre hat dazu geführt, dass moderne Kunden eine äußerst bequeme, nahtlose und möglichst einfache und begeisternde Kundenerfahrung erwarten. Studien zeigen auf, dass sie vermehrt bereit sind, für diese bessere digitale Erfahrung nicht nur Marken und Lieferanten zu wechseln, sondern auch mehr Geld dafür auszugeben. Amazon hat uns vorgemacht, wie es geht. Denn Kunden kaufen dort, auch wenn sie für das Produkt ein wenig mehr zahlen. Lange sind die Zeiten vorbei, als Amazon der günstigste Anbieter war, im Gegenteil. Und trotzdem kaufen Kunden dort. Warum?
Weil die Bequemlichkeit im Kampf gegen den Preis und eine mühsame Erfahrung siegt. Warum noch suchen, vergleichen, sich mit komplizierten Onlineshops und dem Ausfüllen von langen Formularen herumschlagen, wenn es mit einem einzigen Klick geht? Abgesehen davon ist man sicher, dass das Packerl am nächsten Tag zuverlässig vor der Tür liegt und darin auch das ist, was man bestellt hat. Der Amazon Prime Dienst ist im Grunde nichts anderes als die herausragende Kundenerfahrung, für die Amazon Geld verlangt und wofür Kunden gerne zahlen. Es sind weder die Produkte, noch die Preise und auch nicht die Rabatte, sondern die einfache und bequeme Kundenerfahrung, womit viele Marktgiganten inzwischen ihr Geld verdienen. Sie entwickeln sich zu ganzen Ökosystemen, und das sehr wohl im B2C als auch im B2B Bereich.
Was Marktgiganten anders machen
Es ist leicht, sich über ihre Vorherrschaft und unfaire Bedingungen „auszulassen“, anstatt sich Gedanken darüberzumachen, warum Kunden bei ihnen kaufen und ihre Erfahrung dort mit der des eigenen Unternehmens zu vergleichen. Welche Faktoren beeinflussen die Kaufentscheidung und die Kundenbindung?
Die Einführung eines Webshops reicht einfach nicht aus. Wie viel Geld wurde in Webshops investiert, die kein Kunde nutzt? Wie viele Abertausende von Onlineshops liegen auf dem „Webshop-Friedhof“, insbesondere im B2B-Bereich? Dies aus einem einfachen Grund, weil die Einführung des Shops nicht aus der Kundenperspektive erfolgte und die Kundenerfahrung nicht in den Vordergrund gestellt wurde.
Was die Marktgiganten anders machen? Sie haben verstanden, was Kunden wollen und nutzen Technologien, weit voran die Künstliche Intelligenz, um die Kundenerfahrung anhaltend zu verbessern: Sie noch einfacher, bequemer und personalisierter zu gestalten. Sie haben das Potenzial der Algorithmen erkannt und schnell gelernt, sie gewinnbringend im Marketing und Vertrieb einzusetzen. Und auch wenn man dazu geneigt ist, anzunehmen, dass man als kleines oder mittelständisches Unternehmen in Österreich nicht dieselben Voraussetzungen hat, ist man hier in der Regel auf dem Holzweg. Denn Künstliche Intelligenz ist eine Technologie, die heutzutage jedem Unternehmen – größen- und Geschäftsbereichsunabhängig – zugänglich ist und auf vielfältigen Ebenen im Vertrieb eingesetzt werden kann.
KI ist für den Vertrieb greifbar, easy-to-use und zugänglich
Während man noch vor wenigen Jahren tatsächlich Algorithmen selbst entwickeln musste, kann man heute getrost auf Anbieter zugreifen, die standardisierte Lösungen anbieten. Die rasante Entwicklung der KI-Technologie über die wenigen letzten Jahre hat es ermöglicht, dass viele Anbieter den Markt betreten und gut funktionierende Lösungen anbieten, die komplexe Technologien in einfach zu implementierende Lösungen umwandeln, auf die man mit gutem Gewissen zugreifen kann.
Künstliche Intelligenz kann heute den gesamten Vertriebsprozess – von A bis Z – maßgeblich unterstützen. Neben der klassischen Übernahme vieler repetitiver Aufgaben im Administrationsbereich und der Steigerung der Effizienz und der Produktivität im Vertrieb und Marketing, liegt ihr größter Mehrwert allerdings darin, die Gestaltung von einmaligen Kundenerfahrungen zu ermöglichen, die Kunden begeistern und an das Unternehmen binden.
Buchneuerscheinung:
KI- die neue Intelligenz im Vertrieb
• Künstliche Intelligenz (KI) im Vertriebskontext
• Vorteile und Nutzen von KI-Software im Vertrieb
• Wie KI den Vertriebsprozess unterstützt
• KI-Tools und ihre Einsatzmöglichkeiten
• Wie KI die Arbeit im Vertrieb verändert
Das Buch ist im Buchhandel sowie auch im Onlinehandel (Springer Shop, Amazon, etc.) erhältlich.
KI Nutzen geht weit über klassische Kostenreduktion hinaus
Trotz ihrer unbestrittenen Potenziale zur Kosteneinsparung liegt der wahre Nutzen der KI Technologie auf der Wachstumsseite: Sie bringt Ihnen neue Kunden und hilf dabei, sie in treue Anhänger umzuwandeln, die für Ihr Unternehmen freiwillig werben: Brand Advocates. Daher sind KI Projekte keine IT-Projekte, sondern Business- und Vertriebsprojekte und sollten primär die Kernfrage beantworten: Wie kann die Technologie unseren Platz in der Zukunft unter den volatilen digitalen Marktbedingungen und den ständig wandelnden Kundenbedürfnissen sichern? Darauf hat KI nämlich viele gute Antworten.
Mit KI höchst personalisierte und individualisierte Kundenerfahrungen gestalten
Für eine erfolgreiche Personalisierung ist es entscheidend, die Präferenzen der Kunden zu verstehen. KI kann dabei helfen, schnell und einfach herauszufinden, was genau jeder einzelne Kunde mag. Darauf basierend können dann Inhalte und Produkte personalisiert und individuelle Empfehlungen unterbreitet werden. Kommt Ihnen das bekannt vor? Von Netflix, Zalando und Amazon nutzen die großen Marken diese KI-Strategie, um Ihr Erlebnis als Kunde zu verbessern.
Zudem können KI-Algorithmen, basierend auf dem vergangenen Kaufverhalten von Kunden, ihre zukünftigen Handlungen und Wünsche sogar vorhersagen. Damit lassen sich nicht nur im Verbraucherbereich, sondern auch im B2B-Bereich Kunden besser an das Unternehmen binden und Umsätze steigern, wie etwa mit Cross- & Up-Selling und Customer Churn Prediction.
Mit Chatbots die Kundenkommunikation auf den nächsten Level heben
Anstatt Kunden in Warteschlangen hängen und bei jedem neuen Mitarbeiter ihr Anliegen wiederholen zu lassen, kann man Chatbots einsetzen, um die Kundenerfahrung zu verbessern und gleichzeitig Kosten im Innendienst sparen. Ihr guter Ruf eilt ihnen inzwischen voraus, denn sie können mit Kunden 24/7 kommunizieren, sind immer gut gelaunt und ausgeschlafen und lassen sich auch von dem unfreundlichsten Kunden emotional nicht mitziehen.
Doch hinter intelligenten Chatbots steckt mehr als nur die Beantwortung von einfachen Fragen. Sie können Chatbots nutzen, um Ihre Kunden über Ihre neuen Produkte, Veranstaltungen, Aktionen und vieles mehr zu informieren. Virtuelle Assistenten nehmen Bestellungen bequem entgegen, beraten und suchen passende Produkte aus und leiten Kunden durch unübersichtliche Produktkataloge und nach erfolgter Bestellung informieren sie sie über den Status ihrer Lieferungen.
Mit KI maßgeschneiderte Kundenbindungsprogramme entwickeln
Wann immer ein Kunde eine Aktion durchführt - einen Artikel ansieht, einen Kauf tätigt, eine Bewertung hinterlässt - können KI-Algorithmen diese Informationen analysieren, um spezifische Kundenprofile zu erstellen, die nach Alter, Standort, Interessen und mehr segmentiert sind. Mit diesen Segmenten können Sie die Anreize, die Sie Ihren Kunden bieten, besser personalisieren. Anstatt alle mit traditionellen Massenmarketing-Maßnahmen „zwangsbeglücken“, können Sie sie auf die Anforderungen jedes einzelnen Kunden zuschneiden. Wenn man also 3 verschiedene Zielpersonen hat, kann man drei verschiedene Treueprogramme entwickeln. Jedes davon kann spezielle Anreize bieten, die die spezifischen Bedürfnisse des jeweiligen Kundensegments erfüllt.
Und was ist mit Daten?
Sie mögen sich fragen, was ist mit DSGVO? Wie kommt man zu Kundendaten? Die einfachste und beste Antwort darauf wird Ihnen die Antwort auf diese Frage bieten: Was müssen Sie Ihren Kunden bitten, welche Kundenerfahrung, damit sie Ihnen ihre Daten freiwillig bereitstellen?
Denn Kunden sind durchaus bereit, ihre personenbezogenen Daten im Austausch gegen eine höchst personalisierte Erfahrung preiszugeben. Das belegen wiederholt Studien und insbesondere die jüngeren Generationen – die zunehmend auch Entscheider-Rollen im B2B-Bereich einnehmen – haben damit kein Problem. Solange es sich für sie auszahlt und die Erfahrung stimmt, sind sie damit einverstanden, ihre Daten mit Ihnen zu teilen.
So fragen Sie sich nicht, wie Sie zu Kundendaten kommen, sondern wie muss die Kundenerfahrung mit Ihrem Unternehmen sein, damit Kunden Ihnen die Daten bereitstellen und ihrer Nutzung gerne zustimmen. Letztendlich wird die in die Realität umgesetzte Antwort darauf Ihnen nicht nur Zugang zu Kundendaten bieten, sondern viele neue und auch treue Kunden verschaffen.
Dieser Artikel ist im Original in der Ausgabe 4| 2021 in "Die Wirtschaft" erschienen.
