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  • Livia Rainsberger

Top 7 Trends, die Kundenerwartungen verändern

Die Evolution der Kundenerwartungen unter die Lupe genommen: wie sich die Erwartungen der Kunden verändern und welche neuen Trends entstehen




Das Verständnis über die Kundenerwartungen ist für den Unternehmenserfolg entscheidend.

76% der Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre Erwartungen und Bedürfnisse verstehen. (SF Research).

Soweit so gut, nichts Überraschendes dabei, aber:


Nur 13% der Kunden glauben, dass Vertriebsmitarbeiter ihre Bedürfnisse verstehen.

Wenn man die Vertriebsmitarbeiter selbst befragt, dann sagen ganze 61% aus, dass sie die Bedürfnisse der Kunden verstehen.


Woher kommt denn die riesige Diskrepanz? Was ist im Laufe der letzten Jahre geschehen?


Erstens,

es ist einfacher denn je geworden, den Anbieter zu wechseln. Es ist Gang und Gebe, Lieferanten oder Brands so oft wechseln, bis man den Ort findet, wo die eigenen Erwartungen getroffen werden. 76% der Kunden sind dieser Meinung. (SF Research)


Zweitens,

die Digitalisierung und die Globalisierung haben unseren Kunden mehr Wahlmöglichkeiten erschlossen, als je zuvor. Ein Produkt, ein Anbieter, eine Dienstleistung sind oft nur wenige Klicks entfernt.


Drittens,

die Vertriebsorganisationen haben den Wandel im Kundenverhalten noch nicht ganz erkannt. Man hat ein stumpfes Gefühl, dass da was vor sich geht, aber man weiß nicht genau was.


Das Zusammenspiel dieser Faktoren führt dazu, dass Vertriebsorganisationen den Erwartungen ihrer Kunden nicht nachkommen.


Kundenerwartungen im Unterschied zu Kundenbedürfnissen

Laut Definition sind Kundenerwartungen jede Art von Verhalten und Handlungen, die Kunden während der Interaktion mit einem Unternehmen erwarten. Und Kundenbedürfnisse sind Motive, das Kunden dazu veranlassen, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen. Letztendlich ist der Bedarf der Treiber der Kaufentscheidung des Kunden, aber er wird stark von den Kundenerwartungen beeinflusst.


Der Bedarf ist die Voraussetzung und das positive Kundenerlebnis, dass aus der Erfüllung der Kundenerwartungen resultiert, wird darüber entscheiden, ob der Kunde bei Ihnen oder bei der Konkurrenz kauft.


Studien zeigen, dass das Verständnis über die Kundenbedürfnisse in Kombination mit dem Übertreffen ihrer Erwartungen zu einem der wichtigsten Wettbewerbsfaktoren für ein Unternehmen geworden ist. Genau auf diese Kombination kommt es an, die allerdings schwieriger zu meistern ist, als noch in der jüngsten Vergangenheit.


Kundenerwartungen haben sich verändert

In der Vergangenheit drehten sich Kundenerwartungen primär um die Servicequalität und der attraktiven Preisgestaltung. In jüngster Zeit sind diese Erwartungen weiter angestiegen. Jetzt suchen Kunden nach pro-aktivem Service, personalisierten Interaktionen und vernetzten Erlebnissen über alle Kanäle hinweg. Dies sind nur einige der modernen Kundenerwartungen, die offensichtlich und verständlich sind, während andere mehr Zeit benötigen, um sich in bestehende Vertriebsstrukturen zu integrieren.


Die neuen Kundenerwartungen haben die alten nicht gänzlich abgelöst, sie haben sie ergänzt. Sie wurden sozusagen vertieft und verfeinert.

Update von Kundenerwartungen


1. Die schnelle und zuverlässige Lieferung war schon immer eine der wichtigsten Erwartungen der Kunden. Sie wollen wissen und vertrauen, dass ihr Paket sie schnellstens erreicht. Aber das reicht heute oftmals nicht mehr aus. Inzwischen ist die Lieferung am nächsten Tag schon fast zum Standard geworden und taggleiche Lieferung wird immer wichtiger, wofür Kunden auch bereit sind, auch mehr zu bezahlen. Zusätzlich erwarten Kunden eine transparente und genaue Möglichkeit, ihre Bestellungen nachverfolgen zu können.


2. Hohe Service Qualität ist auch eine bekannte Kundenerwartung. Kunden haben schon immer viel Wert daraufgelegt, einen guten Service zu bekommen. Aber heute gehen sie einen Schritt weiter. Heute erwarten sie einen individuellen, auf sie zugeschnittenen Service. Sie erwarten, dass Sie mit ihnen auf individueller Basis interagieren. Darüber hinaus erwarten sie einen qualitativ hochwertigen Kundenservice, wenn es ein Problem gibt. Da wollen sie nicht in Warteschleifen hängen und erwarten unterschiedliche Möglichkeiten und Kanäle, um im Falle eines Problems schnell in Kontakt treten zu können.


Heute erwarten Kunden sofortigen und reaktionsschnellen Service.

3. E-Commerce ist alltäglich geworden - und die Kunden wollen für diesen Komfort nicht mehr extra bezahlen. Als die Zeit von E-Commerce begann, waren die beinhalteten Versandkosten Standard. Es war ein Teil des Online-Handels. Jetzt, da der Online-Service Alltag ist, scheint es falsch, für so etwas wie die Lieferung zu bezahlen - die Verbraucher wollen jetzt standardmäßig eine kostenlose Lieferung am nächsten Tag.


Auch im B2B Bereich erwarten Kunden die Möglichkeit, die Produkte oder Dienstleistungen bequem online zu beziehen. Es wird ein zweistelliges Wachstum im B2B E-Commerce in den kommenden Jahren erwartet.


Neue Kundenerwartungen


4. Zugänglichkeit

Die "IMMER AN"-Kultur hat dazu geführt, dass Kunden einen 24/7-Service erwarten. Kunden sind selbst immer online und erwarten auch von den Anbietern eine durchgehende und leichte Zugänglichkeit.


Sie erwarten nicht unbedingt 24/7 Call Center, aber die Möglichkeit, mit Ihnen jederzeit in Kontakt zu treten. Nämlich dann, wenn sie es wollen und es brauchen, und nicht dann, wenn Ihre Abteilungen besetzt sind. Das bedeutet unter Umständen längere Öffnungszeiten und Notfall Wochenend-Support.


5. Informationseffizienz

Unsere Kunden sind informierter denn je. Mit einer schnellen Google-Suche können sie fast alles finden, was sie zu wissen brauchen. So führt es dazu, dass sie ungeduldig werden, wenn sie nicht sofort die Information bekommen, die sie brauchen. Sie erwarten von Anbietern, dass sie die relevanten Informationen bereitstellen: ob Lagerstand, Lieferinformationen oder Produktdaten. Und sie erwarten, dass diese Informationen auch richtig sind, es gibt keine Entschuldigung für falsche oder unvollständige Daten.


6. Konsistenz in der Kommunikation

Kunden erwarten Konsistenz in der Interaktion mit Ihnen. 75% der Verbraucher erwarten ein konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hindurch: web, mobile, persönlich, telefonisch, in sozialen Netzwerken. Kundenloyalität wird mit jeder Erfahrung in jedem Touchpoint neu definiert.


73% der Konsumenten sind bereit, die Marke zu wechseln, wenn sie hier enttäuscht werden. (SF Research)

Im B2B Bereich erwarten die Kunden ebenfalls eine kongruente Kommunikation über alle Kanäle: Vertrieb, Marketing, Projektabwicklung, Service, Kundenbetreuung, Produktmanagement, etc. Die typischen Silos, in denen viele Organisationen sich noch befinden, müssen schnellstens aufgelöst werden, um dem Kunden eine konsistente Erfahrung bieten zu können.


Kunden sehen eine Marke, ein Unternehmen, nicht eine Abteilung. Sie können nicht verstehen, warum ein Call Center Agent nichts über eine schriftliche Kommunikation vom Vortag weiß. Wenn Kunden zwischen unterschiedlichen Kanälen wechseln – was sie heute oft tun – erwarten sie einen einheitlichen Service und das Erlebnis sollte sich wie eine einzige Konversation mit dem Unternehmen anfühlen, abteilungs- und personenunabhängig.


7. Daten im Austausch für besseres Erlebnis

Auch wenn Kunden von uns erwarten, dass wir mit ihren Daten sorgfältig und gemäß den gesetzlichen Normen umgehen, sind sie ohne weiteres bereit, ihre persönlichen Daten für eine bessere Erfahrung, mit uns zu teilen.


Laut State of the Connected Customer report haben insbesondere die jungen Generationen kein Problem damit, ihre personenbezogenen Daten zu teilen.

61% der Millennials geben gerne ihre personenbezogenen Daten weiter, wenn dies zu einem personalisierten Einkaufserlebnis führt und 58% sind bereit, ihre personenbezogenen Daten weiterzugeben, um Produktempfehlungen zu bekommen, die ihren Bedürfnissen entsprechen.

Die jungen Generationen wollen personalisierte Werbung, dagegen sind die älteren Generationen vorsichtiger im Umgang mit ihren Daten. Nur 41% der Babyboomer sind bereit, ihre Daten für personalisierte Einkaufserlebnisse einzutauschen.


Warum ist das Erfüllen und sogar das Übertreffen der Kundenerwartungen kritisch


Hier ein paar statistische Argumente:

  • Wenn Kunden mit einem Unternehmen unzufrieden sind, besteht eine 91%ige Chance, dass sie keine Geschäfte mehr mit diesem Unternehmen tätigen (Lee Resources).

  • Unglückliche Kunden erzählen in der Regel 9 bis 15 anderen Menschen wie Freunden, Familie und Kollegen von ihren Erfahrungen; einige erzählen 20 oder mehr (White House Office of Consumer Affairs).

  • Zwei Drittel der Kunden werden sogar einen höheren Preis an die Unternehmen zahlen, die überragende Erfahrungen bieten, wodurch nicht nur eine Wettbewerbsdifferenzierung, sondern auch erhöhte oder sogar neue Umsatzquellen entstehen. (Salesforce)

  • 57% der Kunden haben aufgehört, bei einem Unternehmen zu kaufen, weil ein Wettbewerber ein besseres Erlebnis bot. (SF Research)

Insgesamt hat die Forschung inzwischen gut zeigen können, dass die Tatsache, ob man die Erwartungen der Kunden erfüllt oder verfehlt, einen direkten Einfluss auf das Unternehmensergebnis hat.


Fazit: Das Verständnis über die Erwartungen des modernen Kunden – ob B2B oder B2C - ist für den Erfolg von Unternehmen ausschlaggebend. Diese bestehenden Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen ist eine Herausforderung, wird Ihnen aber einen Wettbewerbsvorsprung verschaffen.


Sie müssen diese Herausforderung auch nicht allein meistern, holen Sie sich kompetente fachliche Unterstützung. Nehmen Sie jetzt Kontakt auf und erfahren Sie, wie WISSENCE Sie hier tatkräftig unterstützen kann.


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Apr 08, 10:15 AM
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