Die Kräfteverhältnisse haben sich neu geordnet. Zum Zeitpunkt des Erstkontakts mit dem Vertrieb verfügen Kunden bereits über eine Fülle von Informationen über das Produkt und die möglichen Beschaffungsquellen. Zahlreiche Studien belegen, dass die Mehrheit von Kunden – egal ob in B2C oder B2B – ihre Suche nach neuen Produkten online beginnen.
Der Vertrieb hat die Rolle der Informationsauskunft zwar unauffällig und unfreiwillig, aber eindeutig und endgültig an Mister Google abgegeben.
Und man muss eingestehen, Google übt diese Rolle viel besser aus: Pro Sekunde verarbeitet die Suchmaschine über 40.000 Suchanfragen was wohl genug Beweis für ihre Überlegenheit ist. Dafür sind mehrere Algorithmen am Werk, um für den Suchenden das bestmögliche Ergebnis in Sekundenbruchteilen zu liefern.
Mit dem ständig besseren Zugang zu einer stets zunehmenden Menge an Informationen festigt sich die Informationsvormacht der Kunden. Die Recherchephase wird zur wichtigsten Phase im Beschaffungsprozess: Kunden recherchieren länger, konsultieren mehr Quellen und das überwiegend auf digitalen Wegen.
Wie soll da ein Vertriebsmitarbeiter mithalten? 🤔
Wenn der Verkäufer dem Kunden das erzählt, was er schon weiß, dann hat er eigentlich verloren.
Denn er bietet keinen Mehrwert im Vergleich zum Internet. Produkteigenschaften, Beschreibungen, Anwendungsbereiche, Konkurrenzvergleiche und sogar Preise… All das kann der Kunde in der Regel selbst recherchieren.
Und das tut er. Tun wir alle.
Um die Relevanz wieder zu erlangen, muss der Vertrieb dem Kunden das geben, was er von allen nicht finden kann – was er nicht googeln kann - Erfahrungswerte, Einsichten, Hinweise auf mögliche Fehler, wichtige Entscheidungsgrundlagen.
Verkäufer müssen ihre Kunden zum Nachdenken bringen, dann werden sie sie auch in ihrem Entscheidungsprozess einbinden.
Ansonsten entwickelt sich der Vertrieb zunehmend zu einer unbequemen, schlecht erreichbaren und wenig relevanten Auskunftsstelle.
Die Vertriebsrolle verändert sich und der Vertrieb muss sich im Entscheidungsprozess der Kunden neu-positionieren. Den passenden Ansatz dafür biete ich in meinem frisch erschienenen Buch:
DER MODERNE KUNDE – DAS PHANTOM
KUNDEN AUF DER FLUCHT: WIE DER VERTRIEB AUF EIN RADIKAL NEUES KAUFVERHALTEN REAGIEREN MUSS
Dieses Buch zeigt, wie Unternehmen ihre Vertriebsstrategien und -prozesse an die veränderten Kundenerwartungen in Zeiten von Digitalisierung und Volatilität anpassen können – und müssen. Wie kann der Vertrieb den modernen Kunden, ein nicht greifbares PHANTOM im digitalen Raum, ansprechen, gewinnen und an ein Unternehmen binden?
