Wie die Perspektive den Kundenfokus verändert
Der Kundenfokus ist verzerrt: je nachdem aus welcher Perspektive er betrachtet wird: Kunde - Vertrieb - Marketing.
Für den Kunden steht sein Nutzen und die möglichen Ergebnisse im Vordergrund.
Er will wissen:
➡️ Was habe ich davon? Und versucht diesen Nutzen vor allem daraus abzuleiten, welche Ergebnisse andere schon aus diesen Produkten oder Dienstleistungen erzielen konnten.
❎Unsere Werbung interessiert ihn nicht.
➡️ Wenn ein Nutzen klar sichtbar ist, dann will der Kunde diesen auf dem schnellsten, bequemsten und einfachsten Weg erhalten. ❎Wenn es zu mühsam ist, braucht er das Produkt auch nicht mehr.
➡️ Dafür ist er sogar bereit, einen höheren Preis zu zahlen.
❎Der aber auch marktadäquat sein sollte.
Der Vertrieb stellt den Preis und die Funktionalität der Produkte in den Vordergrund:
❌ Obwohl der Preis nie ein Nutzen ist, wird er vom Vertrieb gerne als Nutzen transportiert: Man argumentiert mit „einem guten Preis“ und fokussiert sich primär darauf, ein besonders gutes „Paket“ auszuarbeiten.
✅Der Preis selbst birgt jedoch keinen Nutzen in sich, sondern steht immer in Relation zum gesamten Nutzen: Wenn der Nutzen groß genug ist, wird auch jeder Preis annehmbar.
❌ Anstatt aufzuzeigen, wie der Kunde seine Ziele mit dem Einsatz dieser Produkte erreichen wird, fokussiert sich der Vertrieb auf die Darstellung der besonderen Fähigkeiten seiner Produkte, gerne auch darauf, sie gegen die Konkurrenz ins beste Licht zu rücken.
✅Dabei ist ein Produkt oder die Dienstleistung nie das Ziel, sie sind immer ein Mittel zum Zweck – Das Ergebnis, dass der Kunde damit erreichen will.
Marketing fokussiert sich auf Produktwerbung und Branding:
❌Wir bewerben jedoch unsere Produkte und stellen uns selbst unter dem Motto „Selbstdarstellung“ gerne in den Marketing-Fokus:
- was wir alles können
- wie toll wir sind
- wie großartig unsere Unternehmenskultur und -werte sind
- wie lange es uns schon gibt
- wie wichtig uns die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit sind...
✅Dabei kümmert es den Kunden wenig, wer wir sind und für wie toll wir uns halten. Er versucht in dem Berg an diesen – für ihn eigentlich irrelevanten - Informationen auf Webseiten und in Marketingprospekten seinen Nutzen mühsam herauszufinden. Und falls er diesen nicht schnell findet, ist er schnell weg.
❌Bei Referenzen fokussieren sich die Unternehmen darauf, große Namen und Logos aufzuzeigen: Sehen Sie mal, welche große und namhafte Unternehmen schon bei uns gekauft haben.
✅Kunden dagegen interessieren sich vor allem für den Inhalt der Referenzen: was wurde für diese Unternehmen genau erreicht? Welche Ergebnisse haben sie erzielt? Wie sie heißen interessiert sie nicht unbedingt.
Wir alle heften uns gerne den Kundenfokus auf die Fahnen – in den tatsächlichen Vertriebs- und Marketingaktivitäten ist er jedoch verzerrt bzw. spiegelt sich im Fokus unserer Kunden selten wider.